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Receita Federal disciplina o atendimento virtual por meio do Chat RFB

A Portaria RFB nº 853/2020 disciplina o atendimento virtual da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil (RFB), realizado por meio do Chat RFB, nos termos da Instrução Normativa RFB nº 1.077/2010. Considera-se: a) Chat RFB: o canal de atendimento virtual acessado por meio do Centro Virtual de Atendimento da RFB (Portal e-CAC), disponível no endereço eletrônico ; b) Atendente: aquele que presta serviço ao solicitante por meio do Chat RFB, no exercício de cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente; c) Solicitante: aquele que apresenta demanda para prestação de serviço público por meio do Chat RFB; d) Interessado: a pessoa física ou jurídica a qual se refere o atendimento; e) Demanda: a solicitação apresentada por meio do Chat RFB, com o propósito de obter a prestação de serviço de competência da RFB; e f) Serviço: atividade administrativa de prestação direta ou indireta efetuada ao solicitante, no cumprimento de competências legais ou normativas da RFB. O atendimento virtual prestado por meio do Chat RFB será solicitado, no Portal e-CAC pelo interessado ou por representante devidamente qualificado, observado o disposto no § 2º do art. 1º e o art. 5º da Instrução Normativa nº 1.077/2010. Os serviços prestados por meio do Chat RFB não são exclusivos do referido canal. O atendimento por meio do Chat RFB será realizado no horário das 7 às 19 horas, em um total de 12 horas diárias, exclusivamente em dias úteis. O Coordenador-Geral de Atendimento, em virtude de demandas sazonais por serviços específicos, poderá estabelecer horário para atendimento diverso do previsto, observado o disposto nos arts. 4º e 5º da Portaria RFB nº 457/2016. Os serviços prestados pelo Chat RFB, constantes do Anexo Único desta Portaria, poderão ser classificados em dois níveis de atendimento: a) primeiro, aquele em que o atendente detém capacidade técnica para a conclusão do serviço; ou b) segundo, aquele em que são atendidos os redirecionamentos de serviços não concluídos no primeiro nível de atendimento, por servidores especializados no tema da demanda. A norma em referência, dispõe ainda que: a) a alteração, exclusão ou inclusão dos serviços poderá ser efetuada pela Coordenação-Geral de Atendimento (Cogea), por meio de ato próprio; b) o atendimento será prestado para o serviço selecionado pelo solicitante com acesso ao e-CAC. A seleção de serviço incorreto acarretará o redirecionamento do atendimento para o serviço correto; c) não será possível a prestação de mais de um atendimento simultâneo para o mesmo interessado; d) o atendente deverá realizar, por meio de acesso aos sistemas da RFB, todos os procedimentos e consultas necessários à conclusão do serviço solicitado; e) a Cogea publicará atos complementares necessários ao cumprimento do disposto nesta Portaria. (Portaria RFB nº 853/2020 - DOU 1 de 18.05.2020) Fonte: Editorial IOB

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